eGain presenta AI KnowledgeOps per alimentare un’IA affidabile basata su conoscenze sempre aggiornate

Il nuovo framework di settore garantisce risposte accurate dell’IA anche quando cambiano le esigenze dei clienti, i prodotti e le normative

SUNNYVALE, California, Oct. 13, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN) ha presentato oggi AI KnowledgeOps, un framework di settore che consente alle aziende di mantenere le proprie conoscenze accurate e aggiornate per l’IA, in un contesto aziendale e di settore in continua evoluzione. Consente alle aziende di verificare costantemente che le risposte e le azioni dell’IA siano coerenti e corrette, permettendo loro di affidarsi all’IA in un numero sempre maggiore di interazioni con clienti e dipendenti. Insieme al framework, eGain ha presentato quattro nuove funzionalità che consentono ai team di gestire le attività quotidiane di AI KnowledgeOps in modo più semplice e veloce.

Un’IA affidabile nasce dalla conoscenza

Con l’IA è facile generare una risposta che sembra corretta, anche quando non lo è. Quando un agente IA fornisce una risposta errata o esegue un’azione sbagliata, l’azienda ne paga le conseguenze in termini di esperienza negativa per il cliente, maggiori costi di correzione e rischi di non conformità nei settori regolamentati. L’affidabilità dei modelli di IA dipende dalla qualità delle conoscenze su cui si basano.

Sulla base dell’esperienza maturata da eGain con aziende dei settori bancario, assicurativo e sanitario, circa l’80% del valore di un archivio di conoscenze deriva in genere dal 20% circa dei suoi contenuti. Questi contenuti sono spesso dispersi tra diversi sistemi e nascosti tra duplicati, articoli obsoleti e indicazioni pensate per un pubblico diverso. Poche organizzazioni dispongono di un metodo continuativo per individuare tali contenuti, verificarli e mantenerli aggiornati al variare di prodotti, politiche aziendali e normative. Le conoscenze iniziano a diventare obsolete dal giorno in cui viene lanciato un nuovo prodotto, cambia una tariffa o viene aggiornata una normativa, e l’IA finisce per riproporre le informazioni ricevute in precedenza.

Il processo AI KnowledgeOps

AI KnowledgeOps funziona come un ciclo continuo. Parte da ciò che l’azienda già possiede: le conversazioni che avvengono su tutti i canali e i contenuti distribuiti nei suoi sistemi. Incrociando queste informazioni, individua le domande dei clienti e gli argomenti più rilevanti per l’azienda.

Tali domande vengono confrontate con i contenuti esistenti per individuare le informazioni mancanti o incomplete, così che i team possano colmare prima le lacune più rilevanti. Le conoscenze vengono classificate e associate ai prodotti, alle politiche aziendali e alle regole pertinenti, affinché l’IA possa individuare la risposta corretta per ogni persona. Le risposte vengono poi testate sulla base delle domande reali dei clienti e perfezionate finché non risultano soddisfacenti, con controlli di governance integrati in ogni fase. Un’unica fonte approvata alimenta tutti gli agenti IA e i canali, con contenuti personalizzati per ogni cliente. Le prestazioni di ogni risposta, agente e modello di IA vengono reintrodotte nel processo, insieme agli aggiornamenti su prodotti, politiche aziendali e normative, mantenendo le conoscenze accurate al mutare dell’azienda e garantendo a clienti e dipendenti risposte e azioni affidabili.

AI KnowledgeOps diventa più semplice grazie a nuove funzionalità

Quattro nuove funzionalità di eGain aiutano i team a rendere il processo di AI KnowledgeOps più efficiente e accurato.

WYCA (What Your Customers Ask) è uno strumento gratuito che analizza le conversazioni con i clienti su tutti i canali e raggruppa i diversi modi in cui viene posta la stessa domanda. Evidenzia quindi le domande più rilevanti per l’azienda, perché sono quelle che contano di più per i clienti. Con pochi clic, i team possono analizzare tutte le conversazioni per individuare le conoscenze necessarie e capire su quali aspetti concentrarsi. WYCA opera all’interno del firewall dell’organizzazione, garantendo che i dati dei clienti restino protetti e riservati nell’ambito aziendale.

eGain Knowledge Graphs fornisce agli agenti IA una mappa e un vocabolario condiviso del funzionamento dell’azienda. I team possono creare automaticamente modelli dei temi più rilevanti, come prodotti, politiche aziendali e commissioni, collegando ciascuno agli articoli di riferimento che li descrivono in modo affidabile. Quando la domanda di un cliente attinge a diverse fonti contemporaneamente, un agente IA può consultare il grafo e fornire una risposta completa e accurata in un minor numero di passaggi. Ciascun grafo dispone degli stessi sistemi di controllo delle versioni, verifica e governance previsti per il resto della piattaforma eGain.

eGain Genie è un agente di IA conversazionale integrato in tutti i prodotti eGain. Gli autori dei contenuti e gli ingegneri della conoscenza possono chiedere a Genie, in linguaggio naturale, di redigere più articoli, creare report o sviluppare flussi di lavoro agentici. Una sola richiesta sostituisce ore di lavoro di editor, creatori di report e progettisti di flussi di lavoro. Genie si attiene sempre ai modelli, alle guide di stile e alle politiche aziendali della singola organizzazione. Gestisce anche attività complesse, come la trasformazione di video formativi in articoli o l’aggiornamento simultaneo di centinaia di articoli.

eGain kForge è un acceleratore di servizi che collega tutte le fonti di contenuti ed elimina le complesse attività di migrazione solitamente necessarie per rendere i contenuti disponibili all’IA su larga scala. I connettori preconfigurati trasferiscono i contenuti in eGain una sola volta oppure li mantengono sincronizzati. Una libreria di azioni agentiche consente ai team di trasformare i contenuti, tra cui la conversione di metadati e formati diversi, il consolidamento dei duplicati tra migliaia di articoli e l’estrazione automatica di grafi della conoscenza. Un esperto della materia può verificare tutti i contenuti considerati ad alto rischio e ogni modifica è tracciabile fino alla fonte originale. Le aziende ottengono una versione unica, accurata e coerente delle proprie conoscenze, senza dover affrontare un lungo progetto di migrazione manuale.

“La prima cosa che ogni dirigente vuole sapere prima di mettere l’IA a disposizione dei clienti è se sarà in grado di fornire la risposta corretta e intraprendere l’azione giusta, e tutto dipende dalle conoscenze su cui si basa”, ha dichiarato Ashu Roy, CEO di eGain. “AI KnowledgeOps offre alle aziende un processo replicabile per garantire che ciò avvenga, anche quando la loro attività è in continua evoluzione. Da oltre 25 anni aiutiamo le aziende a gestire le proprie conoscenze, e quelle che ottengono risultati concreti dall’IA sono le organizzazioni che considerano la gestione della conoscenza come una pratica continua. Le funzionalità che presentiamo oggi rendono questa pratica più veloce e più facile da gestire, consentendo ai team di centralizzare i contenuti, comprendere le reali necessità dei clienti e mantenere aggiornate tutte le risposte e le azioni”.

Informazioni su eGain

eGain è un fornitore leader di soluzioni di gestione delle conoscenze e dell’automazione dell’esperienza cliente basate sull’IA. Con oltre 25 anni di esperienza nella gestione delle conoscenze, eGain aiuta le aziende a unificare contenuti isolati, automatizzare flussi di lavoro basati su conoscenze affidabili e generare un ROI misurabile mediante l’IA, grazie a framework e metodologie collaudate. Le aziende Global 2000 di diversi settori si affidano a eGain per trasformare il servizio clienti, migliorare la produttività dei dipendenti, ridurre i costi e accelerare l’adozione dell’IA. Per maggiori informazioni, visitare il sito www.eGain.com.

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