eGain lance AI KnowledgeOps pour garantir une IA fiable grâce à des connaissances toujours à jour

Un nouveau cadre sectoriel garantit l’exactitude des réponses de l’IA à mesure que les besoins des clients, les produits et la réglementation évoluent

SUNNYVALE, Californie, 13 oct. 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ : EGAN) a présenté aujourd’hui AI KnowledgeOps, un cadre sectoriel visant à garantir l’exactitude des connaissances de l’entreprise et leur exploitation par l’IA, à mesure que l’entreprise et son secteur d’activité évoluent. Il permet aux organisations de s’assurer en continu de la cohérence et de l’exactitude des réponses et des actions produites par l’IA, afin que les entreprises puissent s’appuyer sur l’IA dans un nombre croissant d’interactions avec leurs clients et leurs collaborateurs. Parallèlement à ce cadre sectoriel, eGain a présenté quatre nouvelles fonctionnalités qui permettent aux équipes de mettre en œuvre plus rapidement et plus facilement AI KnowledgeOps au quotidien.

Une IA fiable repose avant tout sur les connaissances

L’IA peut facilement produire une réponse qui semble juste, qu’elle le soit réellement ou non. Lorsqu’un agent d’IA fournit une réponse erronée ou effectue une action incorrecte, l’entreprise en subit les conséquences : une mauvaise expérience client, des coûts de correction plus élevés et des risques de non-conformité dans les secteurs réglementés. La fiabilité des modèles d’IA dépend directement de la qualité des connaissances sur lesquelles ils s’appuient.

D’après l’expérience d’eGain auprès d’entreprises des secteurs bancaire, de l’assurance et de la santé, environ 80 % de la valeur d’une base de connaissances provient généralement de 20 % environ de son contenu. Ces contenus sont souvent dispersés dans plusieurs systèmes et noyés parmi des doublons, des articles obsolètes et des consignes rédigées pour un autre public. Peu d’organisations disposent d’un processus continu pour identifier ces contenus, en vérifier la fiabilité et les tenir à jour au gré des évolutions de leurs produits, de leurs politiques et de la réglementation. Les connaissances commencent à devenir obsolètes dès le lancement d’un nouveau produit, la modification d’un tarif ou la mise à jour d’une réglementation. L’IA finit alors par répéter les informations qui lui ont été fournies en dernier lieu.

Le processus AI KnowledgeOps

AI KnowledgeOps fonctionne selon un cycle continu. Le processus commence par exploiter les ressources dont dispose déjà l’entreprise : les conversations qui ont lieu sur l’ensemble des canaux et les contenus dispersés dans ses différents systèmes. Il s’appuie sur ces deux sources pour identifier les questions que posent les clients et les sujets qui comptent le plus pour l’entreprise.

Ces questions sont confrontées aux contenus existants afin de repérer les informations manquantes ou incomplètes et de permettre aux équipes de combler en priorité les lacunes les plus importantes. Les connaissances sont étiquetées et associées aux produits, aux politiques et aux règles auxquelles elles se rapportent, afin que l’IA puisse trouver la bonne réponse pour la bonne personne. Les réponses sont ensuite testées à partir de questions réelles de clients et affinées jusqu’à ce qu’elles soient satisfaisantes, le tout dans le respect d’un cadre de gouvernance intégré à chaque étape du processus. Une source unique validée alimente tous les agents d’IA et tous les canaux, avec des contenus personnalisés pour chaque client. Les performances de chaque réponse, agent et modèle d’IA alimentent le processus en retour, tout comme les mises à jour pertinentes des produits, des politiques et de la réglementation. Les connaissances restent ainsi exactes au fil des évolutions de l’entreprise, et les clients comme les collaborateurs obtiennent des réponses et bénéficient d’actions sur lesquelles ils peuvent compter.

De nouvelles fonctionnalités pour simplifier AI KnowledgeOps

Quatre nouvelles fonctionnalités d’eGain permettent aux équipes de rendre le processus AI KnowledgeOps plus efficace et plus précis.

WYCA (What Your Customers Ask) est un outil gratuit qui analyse les conversations avec les clients sur l’ensemble des canaux et regroupe les différentes formulations d’une même question. Il met ensuite en évidence les questions les plus importantes pour l’entreprise, car elles le sont aussi pour ses clients. En quelques clics, les équipes peuvent analyser l’ensemble de leurs conversations pour déterminer les connaissances dont elles ont besoin et les domaines sur lesquels concentrer leurs efforts. WYCA fonctionne au sein du pare-feu de l’entreprise, garantissant ainsi la sécurité et la confidentialité des données clients dans l’environnement interne de l’entreprise.

Les graphes de connaissances eGain fournissent aux agents d’IA une cartographie du fonctionnement de l’entreprise et un vocabulaire commun. Les équipes peuvent modéliser automatiquement les sujets essentiels, tels que les produits, les politiques et les frais, et relier chacun d’eux aux articles de référence qui les expliquent. Lorsqu’une question client nécessite de croiser plusieurs sources, un agent d’IA peut interroger le graphe pour fournir une réponse complète et précise en moins d’étapes. Chaque graphe bénéficie du même contrôle de version, des mêmes fonctions d’audit et du même cadre de gouvernance que le reste de la plateforme eGain.

eGain Genie est un agent d’IA conversationnelle intégré à tous les produits eGain. Les rédacteurs de la base de connaissances et les ingénieurs en gestion des connaissances peuvent demander à Genie, en langage naturel, de rédiger plusieurs articles, de créer des rapports ou de concevoir des flux de travail agentiques. Une seule demande permet ainsi de remplacer des heures de travail sur différents outils de rédaction, de création de rapports et de conception de flux de travail. Genie respecte systématiquement les modèles, les guides de style et les politiques propres à l’organisation. Il prend également en charge des tâches de grande ampleur, comme la transformation de vidéos de formation en articles ou la mise à jour simultanée de centaines d’articles.

eGain kForge est un accélérateur de services qui connecte toutes les sources de contenu et élimine les lourdes opérations de migration généralement nécessaires pour préparer les contenus à une utilisation à grande échelle par l’IA. Des connecteurs prêts à l’emploi permettent d’importer les contenus dans eGain en une seule fois ou de les synchroniser en continu. Une bibliothèque d’actions agentiques permet aux équipes de transformer les contenus, notamment en convertissant des documents aux métadonnées et aux formats différents, en regroupant les doublons parmi des milliers d’articles et en extrayant automatiquement des graphes de connaissances. Un expert métier peut examiner tout contenu considéré comme présentant un risque élevé, et chaque modification est traçable jusqu’à sa source. Les entreprises disposent ainsi d’une version unique, exacte et cohérente de leurs connaissances, sans devoir mener un long projet de migration manuelle.

« Avant de déployer l’IA auprès des clients, la première question que se pose tout dirigeant est de savoir si elle fournira la bonne réponse et effectuera la bonne action. Or, ces deux éléments dépendent des connaissances sur lesquelles elle s’appuie », a expliqué Ashu Roy, PDG d’eGain. « AI KnowledgeOps fournit aux entreprises un processus reproductible qui leur permet de s’en assurer, même lorsque leur activité évolue constamment. Depuis plus de 25 ans, nous aidons les entreprises à gérer leurs connaissances, et celles qui obtiennent de véritables résultats grâce à l’IA sont celles qui font de la gestion des connaissances une pratique continue. Les fonctionnalités que nous présentons aujourd’hui permettent de mettre en œuvre cette démarche plus rapidement et plus facilement dans la durée, afin que les équipes puissent centraliser leurs contenus, comprendre les besoins réels des clients et maintenir à jour chaque réponse et chaque action. »

À propos d’eGain

eGain est un fournisseur de premier plan de solutions d’automatisation de la gestion des connaissances et de l’expérience client, alimentées par l’IA. Fort de plus de 25 années d’expertise, eGain aide les entreprises à unifier leurs contenus cloisonnés, à automatiser les flux de travail basés sur des connaissances fiables et à générer un retour sur investissement mesurable de l’IA grâce à des cadres et méthodes éprouvés. Tous secteurs confondus, les entreprises répertoriées au classement Global 2000 s’appuient sur les solutions d’eGain pour transformer leur service client, améliorer la productivité des employés, réduire leurs coûts et réussir le déploiement de l’IA à grande échelle. Rendez-vous sur www.eGain.com pour obtenir de plus amples informations.

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